Провели исследование 60 сайтов и сделали 6 универсальных UX-выводов для любой ниши

Исследования показывают, что 89% пользователей уходят навсегда после неудачного взаимодействия  с сайтом. Причина чаще не в продукте, а в том, что человек столкнулся со сложным интерфейсом, не нашёл нужную информацию или не понял, какой шаг сделать дальше.

• Анализ пользовательского опыта (UX) оценивает не визуальную эстетику, а эффективность интерфейса. Его задача — понять, насколько быстро и без лишних усилий пользователь достигает своей цели. Сегодня это одно из ключевых конкурентных преимуществ. 
• Бенчмаркинг — простыми словами, это метод UX-анализа, когда мы сравниваем разные сайты, выявляем сильные решения и понимаем, что стоит улучшить, а каких ошибок можно избежать на своем проекте.

В этой статье поделимся универсальными знаниями, которые можно использовать в любых отраслях, чтобы повысить конверсию и сделать ваши ключевые страницы удобнее.

Метод бенчмаркинга: как мы подготовились к исследованию сайтов, чтобы не утонуть в данных

Мы используем бенчмаркинг как инструмент, который помогает изучить опыт рынка и найти успешные решения, привычные аудитории. Лучшие практики мы адаптируем под специфику бизнеса клиента.

Алгоритм бенчмаркинга в Riverstart

Этап 1 — постановка цели. Нужно понять, на что обращать внимание. Можно анализировать воронку продаж, чтобы изучить, как конкуренты ведут пользователя к конверсии, или оценивать, как они удерживают читателя на сайте. В бенчмаркинге для аэропорта Внуково нам было важно понять, как сайты закрывают потребности пассажиров, встречающих и бизнес-партнеров.

Этап 2 — определение пользовательских сценариев. Это действия, которые посетители чаще всего совершают на сайте. Нужно понять, что пользователь хочет найти на сайте, тогда можно будет перейти ко второму вопросу — как сделать, чтобы он быстрее это нашел и удобно этим воспользовался.

Пример — для аэропорта это:

• узнать, когда и где регистрация на рейс и выход на посадку;
• видеть актуальные изменения на онлайн-табло;
• находить путь до магазинов, упаковки багажа и других сервисов;
• находить ответы на частые вопросы.

Под каждый сценарий мы составляем четкие критерии оценки через конкретные вопросы: «Как организован доступ к онлайн-табло?», «Можно ли быстро понять, где нужная услуга в терминале?», «Сколько этапов нужно, чтобы найти справку?»

Этап 3 — сбор базы для анализа. Мы составляем список конкурентов и сайтов из смежных тем, которыми пользуется ваша аудитория, где есть схожая с вами функциональность.

Этап 4 — анализ. Фиксируем в таблицу параметры анализа и заполняем ее: отмечаем удачные решения, которые можно адаптировать для своего ресурса, и негативные моменты — ошибки конкурентов, которых нужно избежать.

Этап 5 — формирование бенчмарков. На основе лучших примеров составляем эталонные показатели, к которым следует стремиться при проектировании собственного сайта.

Такой подход исключает субъективные впечатления. Мы получаем структурированную матрицу: какие решения удобны для пользователей, а какие создают барьеры.

6 универсальных UX-выводов для любой ниши, которые помогут увеличить конверсию сайта

Расскажем, как мы реализовали эти пункты для аэропорта Внуково, и поделимся советами, как применить их на других проектах.

Вывод 1. Самые востребованные функции должны быть на виду

Мы посмотрели метрики по поведению и трафику, чтобы понять, зачем сайт аэропорта используют в первую очередь. Лидером оказался сценарий проверки онлайн-табло. Пользователь хочет быстрее узнать информацию, чтобы вовремя пройти к регистрации и гейту. 

Решение — выносим интерактивный виджет онлайн-табло на главную, чтобы обеспечить доступ к информации о рейсах без лишних кликов.

Вывод 2. Автоматизируйте ручные действия пользователей

Страница онлайн-табло оказалась еще и самой популярной по количеству повторных просмотров. Пользователи часто возвращались на табло, чтобы проверить изменения, связанные с рейсом.

Мы облегчили пользователю работу и внедрили систему автоматических уведомлений через email, Telegram и VK. Пользователь подписывается на уведомления о рейсе, получает сообщения о любом изменении на табло и не тратит силы на постоянные проверки.

Этот принцип работает в любой сфере. Например:

• e-commerce: уведомления о статусе заказа — «собран», «передан в доставку», «у курьера»;
• ритейл и общепит: оповещения о готовности заказа или брони;
• финансы и услуги: автоматические подтверждения операций или напоминания о сроках.

Вывод 3. Собирайте связанную информацию в одном месте: разрозненность снижает конверсию

Когда пользователю приходится переходить между несколькими страницами, чтобы получить ответ на один запрос, это удлиняет путь и снижает конверсию.

Для сайта аэропорта мы собрали все вопросы о полете и создали комплексную карточку рейса на сайте Внуково. Вместо разрозненных страниц человек получает весь контент в одном месте и быстрее может пользоваться информацией.

Этот принцип работает в любой сфере. Например:

• e-commerce: карточка товара с ценой, доставкой, отзывами и наличием в магазинах;
• услуги: страница со стоимостью, сроками, кейсами и отзывами;
• сервисы по подписке: таблица тарифов с возможностью сразу подключить пробный период.

Вывод 4. Навигация должна отражать сценарии пользователей, а не структуру компании

Навигация, выстроенная вокруг внутренней логики компании, создает барьеры. Пользователи не знают, как устроены ваши отделы, поэтому собирать структуру разделов нужно, ориентируясь на потребности пользователей.

Для Внуково мы полностью переработали меню, ориентируясь на конкретные задачи пользователей в аэропорту, поэтому сгруппировали разделы не по департаментам аэропорта, а по ролям пользователей. Меню делится на разделы «Пассажирам», «Партнерам» и «Об аэропорте», а табло делится на «Вылет» и «Прилет».

Вывод 5. Вкладывайтесь в визуальную навигацию: иконки и схемы экономят время пользователей

Текстовые описания сложных процессов и маршрутов усложняют навигацию. Это увеличивает время принятия решений и в процессе может заставить пользователя уйти с сайта, чтобы найти более понятное изложение в другом месте. 

Для аэропорта мы разработали интерактивную карту четырех этажей с поиском и фильтрами. Дополнительно настроили поиск и фильтры, а для администраторов — простой CMS-интерфейс для обновления объектов.

Вывод 6: Говорите на языке вашей аудитории. Буквально

Машинный перевод и отсутствие культурной адаптации создают барьеры для международных пользователей, снижая доверие к сервису и конверсию.

Для перевода сайта Внуково мы привлекли носителей языка из США, Великобритании и Китая. Учли различия в стиле речи, культурные особенности и поведенческие привычки пользователей  каждой страны, и в результате адаптировали 263 000 слов.

Результаты: как работа с UX повлияла на трафик и поведение пользователей сайта аэропорта Внуково 

Мы сравнили ключевые метрики нового и старого сайта за одинаковые периоды: май–июль 2022 и 2023 года. Цифры показывают, что удобный сайт привлекает больше людей и удерживает их внимание дольше.

Работа над пользовательским опытом — это инвестиция в рост бизнеса. Вкладываясь в UX, вы снижаете стоимость привлечения клиента и повышаете лояльность аудитории. 

Системный бенчмаркинг: инструмент для роста UX и конверсии

Системный бенчмаркинг в маркетинге — метод анализа, который помогает выявить работающие принципы в UX и применить их у себя. Такой подход позволяет снизить затраты на эксперименты и быстрее внедрять решения, которые действительно улучшают пользовательский опыт.

Эти принципы работают в любой нише. Например, Riverstart ни раз применяли принципы бенчмарк анализа на проектах для ХК «Торпедо», ФК «Пари НН», ХК «Спартак» Москва и и Правительства НО.