Интервью с пользователями при создании сайта

Задача и проблема

Для создания продающего интернет-магазина важно понимать реальное поведение посетителей: как они выбирают товар, какие страницы и элементы привлекают их внимание,  где они сталкиваются с трудностями. Без этих данных сложно понять причины низкой конверсии и сделать удобный интерфейс, который будет помогать пользователям делать выбор.

Задача — провести аудит юзабилити интернет-магазина и узнать потребности аудитории через реальные сценарии поведения. Для этого мы организовываем интервью с покупателями и фиксируем их ожидания и барьеры при выборе товаров, которые потом передаем клиенту и используем для разработки нового конверсионного сайта.

Например, для интернет-магазина керамогранита мы провели серию часовых интервью с покупателями. Пользовательские исследования для улучшения конверсии сайта и наш опыт создания интернет-магазинов легли в основу нового проекта.

Решение — юзабилити-тестирование с интервью пользователей

Мы организовали 7 глубинных интервью с представителями целевой аудитории компании разных возрастов и профессий — это один из форматов, как проводить исследования с покупателями. Респонденты делились опытом выбора товаров, отмечали, какая информация нужна для принятия решения, на что они обращали внимание при выборе, что вызывало трудности или вовсе препятствовало покупке.

На интервью мы выявили важные проблемы сайта. Например, несколько пользователей отметили, что плитку на однотонном фоне сложно рассмотреть, из-за чего они не могут сделать выбор. На новом сайте мы сделали фон более контрастным и добавили возможность увеличения изображений, чтобы пользователь мог рассмотреть оттенки и текстуру плитки.

Пользователи также сталкивались с трудностями при выборе фильтров и расчете нужного количества товара. В результате мы оставили только ключевые понятные фильтры, структурировали их и добавили автоматический расчет количества и итоговой суммы.

Лишние элементы усложняли выбор, а цены на карточках воспринимались неоднозначно. На основе этих инсайтов скорректировали интерфейс: убрали лишние элементы каталога и сделали подписи цен более понятными.

Выводы мы использовали при проектировании новой структуры сайта, карточек товаров, фильтров и навигации, а также оформили в презентацию с отчетом и примерами. Такого рода исследования клиенты могут использовать для проработки интерфейса сайта, структуры каталога и пользовательских сценариев на других проектах.

Кому актуально это решение

Юзабилити-тестирования с интервью пользователей может быть полезно для компаний, которым важно понять реальные потребности и трудности аудитории при взаимодействии с продуктом:

• интернет-магазины;
• онлайн-сервисы и платформы;
• SaaS-продукты;
• маркетплейсы;
• сервисы доставки и логистики;
• финансовые и страховые компании;
• медицинские и телемедицинские сервисы.