Геймификация и персонализация в программе лояльности

Задача и проблема

Программы лояльности помогают компаниям удерживать пользователей, повышать вовлеченность и стимулировать повторные покупки. Но для этого недостаточно просто начислять бонусы — пользователю важно видеть свой прогресс, получать персональные предложения и понимать, какие преимущества дает участие в программе.

При росте аудитории и количества операций компаниям нужна система, которая автоматически обменивается данными с сайтом, поддерживает персонализацию, сегментацию пользователей и корректно работает при высоких нагрузках.

Мы решили такую задачу, когда создавали единую цифровую экосистему ПФК ЦСКА. На примере спортивного клуба расскажем об интеграции CRM с сайтом и программой лояльности.

Решение — интеграция CRM для программы лояльности и геймификации

Для работы с программой лояльности мы интегрировали CRM Mindbox в цифровую систему клуба. Mindbox — платформа для автоматизации маркетинга и управления клиентскими коммуникациями, которая помогает сегментировать аудиторию, персонализировать предложения и выстраивать сценарии взаимодействия с пользователями.

Программа лояльности и достижения 

У клуба ПФК ЦСКА есть программа лояльности с внутренней валютой — баллами, которые назвали «биткони». Пользователи получают бейджи за разные активности внутри цифровой экосистемы клуба — например, за посещение матчей или покупку билетов.

С ПФК ЦСКА мы одними из первых в спортивной сфере внедрили механики геймификации в программе лояльности.

Система достижений помогает поддерживать вовлеченность пользователей. Бейджи отображают прогресс болельщика, а за часть активностей пользователь дополнительно получает «биткони». Их можно использовать в «магазине впечатлений» для обмена на товары и специальные предложения клуба.

Товары и активности для обмена администратор добавляет в каталог. Пользователь видит стоимость предложения, количество имеющихся у него «битконей» и количество баллов, которого пока не хватает для получения предложения — счетчик работает через интеграцию с Mindbox.

Бонусная программа помогает стимулировать повторные покупки, повышать активность пользователей и формировать дополнительную эмоциональную связь с брендом.

Управление персонализацией

Интеграция с Mindbox открывает и другие возможности: к примеру, позволяет использовать данные о действиях пользователей для персонализации контента и маркетинговых предложений внутри сайта и личного кабинета.

Например, пользователь, который уже купил билеты на несколько матчей, может видеть персональный баннер с предложением купить билет на следующую игру или получить специальное предложение для активных болельщиков.

Работа с большими объемами данных

Количество сообщений от CRM может достигать 10 миллионов в месяц. Чтобы система работала стабильно, мы внедрили промежуточный буфер: данные сначала попадают во временное хранилище, а затем сервис последовательно переносит их в основную базу. Базу структурировали по месяцам, что ускоряет обработку и анализ активности пользователей.

Такой подход помогает поддерживать стабильную работу программы лояльности даже при росте аудитории.

Кому актуально это решение

Интеграция CRM с бонусной системой и внедрение геймификации будет полезно компаниям, которые развивают программы лояльности с внутренней валютой. Это решение актуально для:

• спортивных клубов и федераций с бонусными программами для болельщиков;
• ритейл-компаний и интернет-магазинов с накопительными системами скидок и баллов;
• сервисов и платформ с внутренними вознаграждениями за активность пользователей;
• сетевых брендов и франчайзинговых бизнесов, которые хотят стимулировать повторные покупки и вовлеченность клиентов.