CRM с интеграцией телефонии

Задача и проблема

В компаниях с активными продажами и поддержкой клиенты часто общаются с сотрудниками по телефону. При этом звонки ведутся в отдельных сервисах, а данные о клиентах — в CRM. Из-за этого менеджеры тратят время на переключение между системами, теряют контекст общения и не фиксируют важные договоренности.

Руководителям сложно контролировать качество работы: чтобы оценить диалог, нужно прослушивать записи звонков, а это занимает много времени. При большом потоке обращений становится практически невозможно отслеживать, как сотрудники общаются с клиентами и выполняют ли договоренности.

Задача — создать CRM с интеграцией телефонии, чтобы сотрудники могли совершать звонки через CRM, фиксировать результаты общения и автоматически ставить задачи по итогам звонков, а руководители — получать инструменты для мониторинга активности операторов и контроля качества коммуникаций.

Решение — интеграция CRM с телефонией

По запросу агентства недвижимости во время разработки CRM мы встроили решение для контроля звонков и работы менеджеров с клиентами.

Звонки через CRM

Интегрировали CRM с IP-телефонией Zadarma и модулем Asterisk. Сотрудники совершают звонки через CRM и принимают входящие обращения прямо в интерфейсе системы. Во время общения менеджер видит карточку клиента с историей обращений и сделок, что помогает быстрее ориентироваться в диалоге и не терять контекст.

По итогам общения система поддерживает автоматическое создание задачи после звонка: менеджер фиксирует договоренности и ставит следующие шаги.

Для руководителей реализовали инструменты контроля: можно прослушивать записи разговоров и отслеживать мониторинг активности операторов — количество принятых обращений и исходящих звонков, а также саму работу сотрудников с клиентами: соблюдение скриптов, вежливость.

AI-транскрибация звонков с фиксацией договоренностей

Чтобы избавить руководителя от прослушивания всего разговора целиком, мы можем подключить AI-транскрибатор. Сервис распознает речь при разном качестве звука и формирует текстовую расшифровку разговора, разделяя реплики по участникам.

Если нужно узнать только итоги общения, а не весь разговор, можно использовать AI-ассистента. Он выделит ключевые договоренности, задачи, ответственных и сроки. 

Решение работает в закрытом контуре и не передает данные во внешние системы. Его можно развернуть на сервере заказчика или на стороне разработчика.

AI-анализ качества коммуникаций

Дополнительно можем реализовать модуль оценки звонков с помощью ИИ, чтобы система обрабатывала записи разговоров менеджеров по заданному чек-листу и оценивала качество диалогов.

AI сможет сопоставлять записи звонков успешных и менее эффективных сотрудников, выявлять различия и фиксировать практики, которые чаще приводят к сделкам. Этот анализ станет основой персональных рекомендаций для менеджеров, которые помогут им работать более эффективно.

Кому актуально это решение

Интеграция CRM с телефонией — универсальное решение и подходит для любых организаций, где важно важно контролировать звонки менеджеров и фиксировать результаты работы:

• агентства недвижимости;
• колл-центры;
• банки;
• страховые компании;
• интернет-магазины;
• телекоммуникационные операторы.