Оценка звонков в CRM с телефонией по чек-листу

Задача и проблема

Обычно качество общения сотрудников с клиентами оценивают по внутренним стандартам и скриптам. Для этого специалисты по качеству проверяют звонки, оценивают соблюдение регламентов и готовят отчеты для руководителей. Так анализируют работу администраторов, сотрудников технической поддержки, отделов продаж, клиентского сервиса и других специалистов, которые общаются с клиентами. 

Когда объем обращений растет, важно сделать этот процесс удобным и единообразным: использовать общие критерии оценки, хранить результаты проверок в одном месте и быстро получать статистику по сотрудникам и подразделениям.

Задача — создать систему для оценки звонков в CRM, которая позволит проверять общение с клиентами по чек-листам, формировать отчеты и накапливать данные для анализа качества работы сотрудников.

Решение — оценка звонков в CRM по чек-листам

Решение можно встроить в существующую CRM или подключить к внутренним системам компании и сервисам телефонии. Система рассчитана на большие объемы данных и может обрабатывать до нескольких тысяч звонков в сутки.

Проверка звонков в едином интерфейсе

Мы проанализировали работу специалистов по качеству и перенесли весь процесс проверки в CRM. Сотруднику не нужно переключаться между разными сервисами: прослушать звонок, провести оценку и посмотреть результаты можно в одном интерфейсе.

Ответственный сотрудник может самостоятельно создавать чек-листы под разные подразделения и задачи. Например, для отдела продаж, технической поддержки или клиентского сервиса.

Проверяющий открывает звонок в CRM, прослушивает запись и отмечает пункты чек-листа. Для каждого критерия можно указать результат проверки и оставить комментарий. 

Все оценки автоматически сохраняются в системе. На их основе формируются отчеты и статистика по сотрудникам, подразделениям и отдельным показателям качества.

Для руководителей можно настроить автоматическую отправку отчетов с нужной периодичностью — например, раз в неделю или раз в месяц. Система будет собирать данные по проверенным звонкам и формировать отчет с выбранными показателями: средними оценками сотрудников, частыми ошибками, соблюдением скриптов, динамикой качества обслуживания и другими метриками.

ИИ для первичной оценки звонков

Для ускорения работы специалистов по качеству в систему можно встроить ИИ-агентов на базе собственного ИИ-решения для расшифровки голоса в текст Riverstart — RiverSpeech.

ИИ-агент автоматически расшифрует разговор, проанализирует содержание звонка и проверит его по заданному чек-листу. В результате система сформирует предварительную оценку по каждому критерию и покажет, где сотрудник соблюдал регламент, а где допустил отклонения.

Специалисту останется проверить результат и подтвердить оценку вместо того, чтобы вручную прослушивать весь разговор и заполнять чек-лист с нуля. Это позволяет значительно сократить время на контроль качества при большом количестве обращений.

Кому актуально это решение

Система оценки звонков подойдет компаниям, где качество общения сотрудников напрямую влияет на клиентский опыт и результаты бизнеса:

• контакт-центрам и службам поддержки;
• отделам продаж;
• медицинским организациям;
• банкам и страховым компаниям;
• телеком-операторам;
• логистическим компаниям и службам доставки;
• сервисным компаниям с клиентской поддержкой;
• крупным компаниям с собственными отделами контроля качества.